Vatandaş İletişim Platformu (VİP)

Günümüzde yaygın olarak kullanılan bilişim ve iletişim araçları, vatandaşın, bulunduğu yerden birçok işini yapabilmesini olanaklı hale getirmektedir. Kurgulanacak akıllı bir altyapı ile Belediyelerin idari sınırları içerisinde kalan her noktadan kolaylık istek, şikayet ve beklentilerini diler getirmelerini, iletmelerini sağlayabilmektedir.

Özellikle modern çağrı merkezleri ve iletişim kanalları etkin bir şekilde kullanılarak vatandaşın mesajı doğru bir şekilde alınıp analiz edilebilmektedir. Universal FlexCRM ürününün sahip olduğu zengin iletişim araçları (Çağrı Merkezi, ChatBot, Sosyal Medya Takip gibi) kullanarak, coğrafyanın büyüklüğünden ve dağınıklığından bağımsız olarak vatandaş ile aracısız iletişim kurulabilmekte ve analiz edilip anında raporlanabilmektedir.

FlexCity Akıllı Şehir Yönetim Platformu’nun alt yapısını kullanan FlexCRM uygulaması sahip olduğu web teknolojisi ve bulut altyapısını kullanarak şehir paydaşları ile kolaylıkla entegre olabilir, ortak veri kümelerini kullanabilir ve yönetebilir. Muhtarlardan altyapı şirketlerine kadar şehrin yönetiminde ve idaresinde söz sahibi tüm kurumlar, ortak veri kümeleri oluşturabilir, vatandaşa yönelik hizmetleri ortak kanallardan yönetebilir. Tüm bu işleri yaparken de verilerin güncelliğini sağlayabilir.

Sistemin temel girdileri ne yazık ki homojen değildir. Yani yapılandırılmış mesajlar olduğu gibi yapılandırılmamış mesajlar da söz konusudur. Örneğin; Sosyal Medya kanallarında üretilen mesajlar, sahip olduğu içerik itibarıyla mutlaka bir sürece tabi tutulmalı ve anlamlandırılmalıdır. Kimi otomatik kimi ise elle yapılan bu işlemlerin neticesinde üretilen mesajların tamamını, sistemin girdileri olarak isimlendirebiliriz.

FlexCRM Uygulamasının girdi olarak ele aldığı temel iletişim kanalları şunlardır;

• Bütünleşik Kanallar
  • Çağrı Merkezi ve ChatBot
  • Muhtarlar İletişim Merkezi (MUBİM)
  • Sosyal Medya
  • Karşılama Servisi
  • Mobil Uygulamalar
  • Kurum Resmi Web Sitesi
  • Bilgi Duvarları
• Entegre Kanallar
  • E-Devlet Kapısı
  • CİMER
  • Açık Kapı
• Bireysel Kanallar
  • Sms
  • WhatsApp
  • E-Posta

FlexCRM Uygulamasının sahip olduğu servis mimarisi ile Merkezi İdarenin veya 3.Firma Uygulamalarınca kullanılan her türlü servise kolaylıkla entegre olabilmektedir. Yukarıda sıralanan tüm kanallardan gelebilecek her türden mesaj gerek kontrollü gerekse direk olarak kurum iş süreçlerine dahil edilebilmektedir. Ancak bazı mesajların birden fazla birimi ilgilendirmesi ve/ya iş kalemi içermesi nedeniyle bir üst numarada toplanarak ilgili birimlere ve/ya iş süreçlerine kontrollü bir şekilde yönlendirilmesi gerekmektedir.

FlexCRM Uygulaması iki farklı çıktı üretmektedir. Kurum içi ve dışı olacak şekilde ayrılan bu çıktılar kullanım amacına göre içerik kazanabilmektedir.

Vatandaşa Yönelik Çıktılar

Vatandaş tarafından başlatılan iş süreçlerinin gelişimi ve sonucu, ilgili kişi veya kurum tarafından, istenirse anlık olarak, izlenebilmektedir. Burada kullanılan yöntemi, vatandaşın kendisi belirlemekte ve hangi aşamada, hangi kanaldan bilgilendirileceğini belirleyebilmektedir. Şöyle ki;

• Başlatılan İş Sürecinin her bir aşamasında,
• İş Sürecinin sonuçlanmasında Sms ve E-Posta üzerinden bilgilendirme,
• Veya İş Sürecinin sonuçlanması aşamasında isterse telefon üzerinden, Kurum Çağrı Merkezi kullanılarak canlı olarak bilgilendirilebilir.

Vatandaşın veya ilgili kurumun seçeceği bilgilendirme şekline göre FlexCRM, önceden belirlenen içerik şablonunu kullanarak otomatik bilgilendirmeyi yapacaktır.

Ancak Vatandaş isterse işinin hangi aşamada olduğunu Belediyenin resmi web sitesinden kendisine verilen numara ile takip etme olanağına sahiptir.

Kurum İçi Çıktılar

Kurum yöneticileri ve kullanıcılarının ihtiyaç duyduğu raporları ve bilgileri içeren zengin içeriğe sahip çıktılar, anlık bilgileri içerebildiği gibi dönemsel veya kronolojik verileri de raporlayabilmektedir. Bu çıktıları da kendi içerisinde ayırmak mümkündür.

1. İş Emri ve Saha Yönetimi; FlexCRM Uygulamasının girdileri sonucunda yapısal formatta bir veri kümesine dönüştürülen istek, şikayet veya öneriler otomatik olarak sistem içerisinde yeni bir iş sürecini başlatarak ilgili birim, ekip veya kişiye atanacaktır. Ağırlıklı olarak saha operasyonu gerektiren bu iş süreçleri, alıcısı tarafından kabul edildikten sonra başlatılan süreç tüm aşamalarında hem süre hem de yapılan iş olarak takip edilebilecek, vatandaş bilgilendirilebilecektir.
2. Hatırlatma veya İzleme Bilgilendirmeleri; Kullanıcılar, başlattıkları veya ilgi alanına giren tüm iş süreçlerini takip etmek amacıyla oluşturulan altyapıyı kullanarak istedikleri işleri kolayca takip edebilir, işin gelişiminden bilgi sahibi olabilirler. Bu bilgilendirmeler FLexCRM sistemi üzerinden gönderilen bilgi mesajları ile yapılabildiği gibi kullanıcının telefonuna gönderilen Sms ile veya e-Posta hesabına giden bir mesaj ile de yapılabilmektedir.Bilgilendirme aracı, Vatandaş bilgilendirme sisteminde olduğu gibi istenilen aralıkta veya durumda bilgilendirme yapabilecek şekilde tasarlanmıştır. Kullanıcının belirleyeceği yöntem ve şekilde yapılan, sabit içerikli bu mesajlar yine kullanıcının seçtiği bilgilendirme aracı kullanılarak otomatik bir şekilde yapılacaktır.

3. Kullanıcı Raporları; Kullanıcıların günlük işlerini yaparken ihtiyaç duyduğu bilgileri içeren resmi veya kurumsal raporlar, eğer FlexCRM uygulamasında önceden oluşturulmamış ise sistem devreye alınmadan tasarlanarak ilgili kullanıcıların menülerine eklenmektedir. Günlük işlem özetinden icmal defterine kadar birçok dökümü içerdiği gibi dönemsel, iş türü veya adres bazlı raporlardan oluşmaktadır.
4. Yönetici Raporları; Kurum yöneticilerin gelişmelerden haberdar olmak veya karar süreçlerinde ihtiyaç duyacakları verileri özetleyen analiz ekranları tamamen kurumun isteğine ve önceliğine göre tasarlanmaktadır. Kurum yöneticilerinin, kurumları veya birimleri için belirlediği hedefler doğrultusunda hazırlanabilen özel ekranlar ile yöneticiler, sorumluluk alanına giren işleri takip ve analiz edebilecektir.