İletişim Endüstrisinin Dijital Saha Çalışanı ile Dönüşümü

İletişim endüstrisi, rekabetçi ortam ve değişen müşteri beklentileri gibi birçok zorlukla karşı karşıyadır. Günümüzün önde gelen iletişim servis sağlayıcıları (CSP), bu zorluklarla başa çıkmak ve daha rekabetçi olabilmek için müşterileri ile sürekli temas halinde olan saha ekiplerine yöneliyorlar.

Müşterilere, yeni nesil bir hizmet anlayışının sunulması (dijital saha çalışanı), CSP’lerin mevcut operasyonlarının dönüşümüne olumlu katkı sağlayacaktır. Dijital saha çalışanı, CSP’lerin mevcut ve gelecekteki teknoloji yatırımlarından daha fazla faydalanmalarını sağlayacak; böylece operasyonel verimliliği ve müşteri memnuniyetini arttırmaya, yeni hizmetler sunmaya yardımcı olacaktır.

Dijital Saha Çalışanı ile Tanışın

Saha çalışanlarının büyük kısmını oluşturan nüfus hızla emekli oluyor. Onların yerini, günlük hayatlarına akıllı telefonların, sosyal medyanın ve dizüstü bilgisayarların entegre edildiği dijital nesiller alıyor. Teknoloji ile motive edilen Y kuşağı, işgüçlerine modern araçları ve teknolojiyi katan kuruluşlara katılmak istemektedirler.  Neyse ki, CSP’ler dijital saha çalışanlarının müşteri ihtiyaçlarına karşı daha verimli ve daha duyarlı olmalarını sağlayacak nesnelerin interneti (IoT), yapay zeka (AI), makine öğrenimi (ML) ve mobilite gibi modern teknoloji içeren çözümleri benimsiyorlar.

Dijital Saha Çalışanı, Dijital Teknolojiyle Tanışın

Dijital saha çalışanının devreye girmesi ve IoT, AI, ML, mobilite ve diğer teknolojilerin daha geniş bir şekilde benimsenmesi şu üç alanı etkileyecektir: Saha Taleplerinin Tahmini, Müşteri Deneyimi ve Yeni İş Modelleri ve Hizmetleri.

• Saha Taleplerinin Tahmini: Gartner, 2020 yılına kadar dünya genelinde 20,4 milyar ürünün IoT ile birbirine bağlanacağını tahmin ediyor. Saha Taleplerinin Tahmini; zamanlama doğruluğunu artırmak, ekipmanın ne zaman servis edileceğini veya değiştirileceğini tahmin etmek ve sonuç olarak müşterilere daha iyi hizmet vermek için AI, ML ve veri bilimi ile birleştirilmiş IoT’yi kullanır. Dijital saha çalışanı, bir iş yapmadan bir sonraki aramayı beklemek yerine, olaylar hakkında mobil cihazı aracılığıyla gerçek zamanlı olarak bilgilendirilir. Bu, kaynak kullanımını artırmaya ve müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur.
• Müşteri Deneyimi: Yaşamlarını teknolojik ürünler ile kolaylaştıran tüketiciler, müşteri deneyimi konusunda yüksek beklentilere sahiptirler. Her şeyin birbiri ile bağlantılı olduğu bir dünyada tüketiciler, taleplerinin ve taleplerinin hangi sürelerde karşılanabileceğine dair bilgiye ulaşabilmektedirler. Bunun farkında olan üst düzey iletişim yöneticileri, müşteri deneyimini iyileştirmenin bir numaralı stratejik öncelikleri olduğunu bilmektedirler. Bu stratejiyi yürütmek ve dolayısıyla müşterilere kaliteli hizmet sunmak için birbirleri ile konuşan sistemlerin gücünden yararlanmak kilit bir rol oynayacaktır.
• Yeni İş Modelleri ve Hizmetleri: CSP’ler maliyetleri kontrol etme ve gelirleri artırma baskısı altında kaldıklarından, yeni iş modelleri ve hizmetleri giderek daha önemli hale gelmektedir. PwC’nin araştırmalarında vurgulandığı gibi, 2020 yılına kadar gelirlerin %50’sinden fazlası dijital ürünler ve hizmetlerden elde edilecektir. Gig ekonomisine (esnek ekonomi) girmek, CSP’lerin maliyetleri koruyarak kadro oluşturma, ölçeklendirme ve yeni pazarlara girmesine yardımcı olacaktır. Sektöre bakıldığında, yeni teknolojilerin ve ekipmanların hızla ortaya çıkmaya devam etiğini görmek mümkündür.

Dijital Hale Gelerek Büyümeyi Hızlandırmak

IDC’ye göre yakın gelecekte gelir artışının yüzde 80’i dijital arz ve operasyonlara bağlı olacak. Bu bağlamda dijital saha çalışanı, CSP saha ekiplerinin organizasyon genelinde başarıyı ve beraberinde büyümeyi getirmek için teknolojiyi kullanmasını sağlayan katalizör olma potansiyeline sahiptir. Bu da olağanüstü müşteri hizmetleri sunarak CSP’lerin kendilerini diğer satıcılardan farklılaştırmalarına, gelir artırmak için yeni iş fırsatları yaratmalarına ve yetenek yönetimi operasyonlarında daha verimli olmalarına yardımcı olacaktır.

Kaynak: https://www.clicksoftware.com/en/tools-resources/blog/transforming-the-communications-industry-with-the-digital-field-worker